Тренинг «Стандарты и качество обслуживания в частной стоматологии»
Тренинг
«Стандарты и качество обслуживания в частной стоматологии»
1. Частная медицина как сфера обслуживания
• Понятие «стандарты медицинской услуги».
• Стоматологический сервис как конкурентное преимущество: этическая, эстетическая, ком-муникативная, психологическая, профессиональная составляющие.
• Корпоративная культура клиники как среда создания и поддержания стандартов
• Первое лицо клиники как инициатор и носитель стандартов обслуживания
• Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений. Мотивация персонала на повышение качества обслуживания.
• Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
• Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей клиники
• Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания.
2. Сотрудник стоматологической клиники.
• Компетенции и стиль работы. Особенности психологии и стереотипы поведения меди-цинских работников.
• Мотивация и самомотивация на качественное обслуживание пациентов и продвижение услуг первичным и вторичным клиентам.
• Техники привлечения и отбора наиболее подходящих сотрудников.
• Адаптация персонала для оказания платных услуг.
• Типичные ошибки в работе с пациентами и способы их преодоления. Диагностика причин, приводящих к потере клиентов.
3. Пациент стоматологии как источник существования частной медицины.
• Ожидания пациента. Маркетинг и стандарты клиники в соответствии с этими ожиданиями. «Цена» клиента.
• Телефонные переговоры. Первичная встреча с посетителем.
• Психологические особенности стоматологических больных. Манипуляции со стороны пациентов.
• Работа со сложными и конфликтными ситуациями. Стандарты поведения медперсонала в случае возникновения конфликта.
4. Участие персонала в создании, поддержании и развитии корпоративных стандартов.
В результате тренинга будут выработаны четкие алгоритмы стандартов работы в конкретной клинике, программы внедрения и организации контроля за соблюдением качества обслуживания.
Главная